Các nhân tố quản trị quan hệ khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng, lòng trung thành khách hàng: trường hợp các ngân hàng tại Cần Thơ

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu nhằm phân tích ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có sử dụng dịch vụ của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Dữ liệu nghiên cứu được thu thu thập từ 200 quan sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm định mối quan hệ của các thành phần quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành đối với dịch vụ của ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các nhóm nhân tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng, đó là: (1) Hành vi nhân viên, (2) Môi trường vật lý, (3) Quản lý tương tác qua mạng xã hội, (4) Giải quyết rắc rối khách hàng