The factors of customer relationship management affect on customer satisfaction and customer loyalty: the case of banks in Cantho city

##plugins.themes.academic_pro.article.main##

Author

  • TS. Nguyễn Thị Phương Dung*; ThS. Lê Thị Thu Trang*

Keywords:

Customer relationship management
customer loyalty
banks

Abstract

The objective of the research is to analyze the factors of customer relationship management that influence customer satisfaction and customer loyalty in the banking sectors in Can Tho city. The study data was directly taken from 200 observations by questionaire with a convenient sampling method. Structural Equation Modeling was used to examine the relationship between customer relationship management components and customer loyalty in case of bank service. The results have shown the factors that have affected customer satisfaction and customer loyalty in banks as follows (1) Employee behavior, (2) Physical environment, (3) Social netwworks interaction management, (4) Solving customer problems.

References

    [1] Alireza Rezghi Rostami, Changiz Valmohammadi and Jahan Yousefpoor, The relationship between customer satisfaction and customer relationship management system; a case study of Ghavamin Bank, Industrial and Commerical Training. 2014, 46(4), pp. 220-227.
    [2] Chu Công Tước,. Quản trị quan hệ khách hàng của tổng công ty hàng không Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông, 2014.
    [3] Đỗ Giang Nam, Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2015.
    [4] Duygu Kocoglu and Sevcan Kirmaci, Customer relationship management and customer loyalty; a survey in the sector of banking. International Journal of Business and Social Science, 2012, 3(3), pp. 282-291.
    [5] Doug, B., The King Of Customer, Database: MasterFİLE Premier, Industry week / Iw, 2002, 251(2).
    [6] Golrou. A, Creating a model for customer loyalty in banking industry of Iran, Independent thesis Advanced level (degree of Master), Vol 25, 2008, pp.1-87.
    [7] Hair, Jr. J. F., Anderson, R. E., Tatham, R.L. & Black, W.C., Multivariate Data Analysis, Prentical - Hall International, Inc, 2006.
    [8] H.B. Singh and Shaurabh Kumar, Customer Relationship Managemnet in Banks. Anusandhanika. ISSN 0974-200X, 2015, 7(2), pp. 46-50
    [9] Hoelter, D. R, The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices. Sociological Methods and Research, 11, 1983, pp 325–344.
    [10] Kirmaci. S, Customer relationship management and customer loyalty; a survey in the sector of banking, International Journal of Business and Social, Vol 9, 2012, pp. 23-31.
    [11] Lã Thị Hương, Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Học viện công nghệ Bưu chính viễn thông, 2014.
    [12] Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận, Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 2017a, Số 48(d), trang 54-65.
    [13] Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận, Ảnh hưởng của các yếu tố quản trị quan hệ khách hàng đến lòng trung thành khách hàng- Trường hợp các siêu thị tại thành phố Cần Thơ. Tạp chí Công Thương. 2017(b), Số 10(9), trang 145-151.
    [14] Nguyễn Hoài Long, Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam. Luận án Tiến sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, 2013.
    [15] Nguyễn Thị Kim Anh, Nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng tại TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế. Trường Đại học Kinh tế TP.HCM, 2010.
    [16] Padmavathy. C, Balaji M.S. and Sivakumar V.J., Measuring effectiveness of customer relationshipmanagement in Indian retail banks International Journal of Bank, International Journal of Business and Social Science, 2012, 30(4), pp. 246-266.
    [17] Parasuraman, Zeithaml & Berry, Servqual: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64 (1), 1988.
    [18] Puvendran. A, Impact of Customer relationship management on loyalty in Banking Sector Batticaloa City. 5th Annual International Research Conference, Faculty of management and Commerce, 2016, 365-369.
    [19] Trương Đình Chiến, Quản trị quan hệ khách hàng. Trường Cán Bộ Phụ Nữ Trung Ương, 2015.
    [20] Krishnamoorthy V. and Srinivasan R., Impact of customer relationship management on loyalty in Indian banking sector- An empirical study. International Monthly Refereed Journal of Research in Management & Technology, 2013, ISSN-2320-0073. 2, pp.150-161.
    [21] Võ Thị Thanh Tâm, Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS. Luận văn thạc sĩ kinh doanh và quản lý. Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, 2011.
    [22] Vũ Văn Thực, Quản trị mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn- Chi nhánh Sài Gòn. Tạp chí Khoa học trường Đại học An Giang, 2013, ISSN: 0866-8086. Số 6(2), trang 1-9.
    [23] Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam, The Impact of Customer Relationship Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry –A Case of Jordan, European Journal of Business and Management, 2014, 6(32).
    [24] Zeithaml, V.A, Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn, Research Article, Vol. 28 (1), 2000, pp. 67-85.
Read more

##plugins.themes.academic_pro.article.sidebar##

Published

Apr 30, 2019
Download
PDF (Tiếng Việt)
How to Cite
TS. Nguyễn Thị Phương Dung*; ThS. Lê Thị Thu Trang*. “The Factors of Customer Relationship Management Affect on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Banks in Cantho City”. The University of Danang - Journal of Science and Technology, vol. 17, no. 4, Apr. 2019, pp. 17-22, https://jst-ud.vn/jst-ud/article/view/1994.

##plugins.themes.academic_pro.article.details##