Ứng Dụng Mô hình Servperf Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Internet Di động Viettel tại Tp. Đà Nẵng

Tóm tắt

Ngày nay, ngành điện tử viễn thông đang phát triển nhanh chóng tại thị trường Việt Nam. Sự phổ biến của smartphone và máy tính bảng dẫn đến sự gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ Internet di động. Trong cuộc đua lợi nhuận, các nhà cung cấp viễn thông tại Việt Nam đã và đang cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Mặc dù là một trong ba nhà cung cấp dịch vụ internet di động lớn hàng đầu Việt Nam với những khoảng đầu tư đáng kể vào ngành này, chất lượng dịch vụ internet của Viettel trên các thiết bị di động chưa thật sự làm khách hàng hài lòng. Nghiên cứu này ứng dụng mô hình SERVPERF để đánh giá dịch vụ Internet di động của Viettel và tìm hiểu những vấn đề còn tồn đọng của nhà cung cấp này tại thị trường Đà Nẵng. Từ đó tác giả đưa ra những đề xuất về nhân viên, sự tiện lợi và tốc độ phản hồi để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet di động của Viettel.