Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua của khách hàng: nghiên cứu trường hợp của hãng hàng không VietJet

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện với mục tiêu tìm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ điện tử, sự hài lòng của khách hàng và ý định mua của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ điện tử của VietJet Air. Nhóm tác giả sử dụng phương pháp hồi quy để kiểm định sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ điện tử đối với sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dich vụ của hãng cũng như sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng đến ý đinh mua của khách hàng. Kết quả cho thấy 05 thành phần của chất lượng dịch vụ điện tử ảnh hưởng tích cực lên sự hài lòng của khách hàng trong trường hợp của VietJet Air và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng tích cực đối với ý định mua.Từ những kết quả này, một vài đề xuất đã được nêu ra để giúp hãng hàng không VietJet cải tiến chất lượng dịch vụ điện tử để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng và đẩy mạnh ý định mua của khách hàng.