Nghiên cứu thực nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng điện tử: Trường hợp của Vietnam Airlines

Tóm tắt

Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay là chiến lược cho các Hãng Hàng không nhằm tăng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng nhằm thu hút được nhiều khách hàng trung thành trong kỷ nguyên công nghệ thông tin. Mục tiêu của bài nghiên cứu này nhằm phân tích ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng điện tử (e-CRM) đến lòng trung thành khách hàng và chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines. Phương pháp nghiên cứu là phương pháp định lượng và định tính. Định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên sâu 5 giám đốc thuộc các bộ phận trực tiếp triển khai e-CRM. Phiếu điều tra được phát cho 401 khách hàng ngẫu nhiên. Số liệu được thu thập và phân tích thông qua phương pháp CFA và SEM dựa trên phần mềm AMOS 20.0. Kết quả nghiên cứu cho thấy lòng trung thành chịu sự ảnh hưởng nhiều nhất của chất lượng dịch vụ, theo sau là e-CRM và sự hài lòng khách hàng.