NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI

Tóm tắt

Trong kinh doanh hiện đại, triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Một trong những yếu tố quyết định đên sự tồn tại và phát triển ngân hàng là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung ứng. Nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Gia Lai. Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đa biến trên mẫu 260 khách hàng cho thấy có tồn tại ba thành phần có tác động đến sự hài lòng của khách hàng là “sự đáp ứng”, “sự đồng cảm” và “sự tin cậy”. Nghiên cứu đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo điều kiện phát triển bền vững cho ngân hàng.